Plus que jamais, les modèles de distribution dans l’univers de l’assurance évoluent. Les innovations  technologiques et les mesures réglementaires bouleversent les schémas traditionnels. La course à la transformation continue pour les assureurs et les intermédiaires.

Le rapport PwC publié en 2014 « Insurance 2020: Forcing the pace – The fast way to becoming a digital front-runner » démontre l’appétence des français pour le digital. Si 15% des consommateurs français ont déjà fait le choix de souscrire à une assurance-vie en ligne, c’est au total 90% des 25-34 ans qui affirment être intéressés par l’usage des nouveaux canaux (ex : web / application mobile). Les raisons fondamentales qui incitent les consommateurs à souscrire en ligne sont : la disponibilité 24/24h (60 %), la simplicité (53 %) et le rapport qualité-prix (35 %).

Tandis que les assureurs font face à l’accélération de la digitalisation des parcours clients (phygitalisation des agences, optimisation des interfaces numériques, évolution des métiers…), les courtiers, quant à eux, voient leur environnement se complexifier à travers la mise en place de nouvelles réformes, et l’apparition de nouveaux risques (ex : cyber-risques). Enfin, face à  l’évolution du comportement des consommateurs, la concurrence accrue et l’arrivée de nouveaux entrants issus du digital, nous pouvons définitivement qualifier le défi à relever par l’assurance d’immense. Bien que la grande majorité des acteurs se soit déjà positionnée sur ces thématiques, la réaction peut encore paraître insuffisante et le potentiel sous-exploité.

Quelles sont les chantiers incontournables de transformation des réseaux de distribution que doivent entreprendre les assureurs aujourd’hui ?

 
Reconfigurer le maillage territorial

Plus autonomes et plus avertis, les clients sont de plus en plus nombreux à effectuer eux-mêmes et à distance certaines opérations, autrefois prises en charge par leur conseiller. En conséquence, la fréquentation du réseau physique évolue, les activités se modifient, impactant les profils et la charge de travail des équipes. Autant de facteurs pouvant remettre en cause le modèle de distribution des réseaux physiques. De nouvelles questions se posent alors aux assureurs pour répondre aux attentes de leur clientèle tout en optimisant leurs coûts. Où implanter les agences ? Avec quels effectifs ? Quel degré de spécialisation ? Sur quelle zone de chalandise – élargie par ailleurs par la relation à distance ? Et quelles compétences clés développer ?

 
Repenser les portefeuilles clients

Depuis le 1er janvier 2016, l’Accord National Interprofessionnel (ANI) impose aux entreprises du privé de mettre en place une complémentaire santé pour l’ensemble de leurs salariés. Cette mesure accentue le besoin des compagnies d’assurance à recourir aux réseaux de courtiers de proximité, la finalité étant de s’inscrire rapidement sur de nouveaux marchés (ex : Seniors, TNS, etc.) afin de compenser la perte du chiffre d’affaires. Plusieurs acteurs du secteur développent actuellement des gammes spécifiques destinées à ces nouvelles cibles. Bien que la segmentation produit soit un critère de sélection pour le consommateur, ce ne sera pas suffisant pour se différencier. Les assureurs devront également miser sur la qualité de la relation client, élément fondamental notamment pour les seniors et professionnels dans leur décision de souscrire.

 
“Phygitaliser” les agences

Les points de vente vont devoir se transformer afin d’offrir une expérience de consommation personnalisée et sans couture – entre les canaux physiques et digitaux – et répondre aux nouveaux usages. Ces aménagements incluront dans la plupart des cas le concept de digital in store ; de l’équipement des vendeurs au mobilier tous les aspects du digital sont importés en magasin – et autres lieux d’interaction avec client – pour garantir un parcours de vente harmonieux et unifié. Derrière la satisfaction des attentes du client, il y a pour les entreprises un enjeu de différenciation, en particulier avec les concurrents low cost qui n’investissent que très rarement dans les points de vente. C’est par l’innovation que le magasin garantira sa place au centre du processus d’achat. Cette transformation des points de vente implique une évolution des missions, des métiers de la vente mais aussi un développement d’un management de proximité recentré sur la qualité du conseil client. Si quelques enseignes de la distribution ou du high-tech tendent vers le phygital, la démarche est à ce jour encore balbutiante dans le secteur de l’assurance.

 
Négocier le virage de l’omni-canalité

Il est nécessaire pour les assureurs de mettre en place un parcours client cohérent et fluide d’un canal à l’autre. Le client ne doit pas avoir l’impression d’être segmenté en fonction de ses canaux de contact car il lui est difficile de comprendre qu’en point de vente, les vendeurs ou conseillers n’aient pas le même niveau d’information sur les offres présentes sur le web ou mobile. L’instantanéité des informations disponibles pour le client, comme pour les conseillers, doit alors constituer un élément central dans le choix des organisations et outils.

 

Enfin, le marché de l’assurance est en pleine mutation : entre les nouveaux entrants qui se distinguent par des approches innovantes, en rupture par rapport à celles des acteurs traditionnels et l’exigence des consommateurs qui ne cesse de croître,  la qualité de la relation client devient par conséquent le leitmotiv des entreprises et implique une transformation du réseau de distribution de l’Assurance. Les chantiers clés mentionnés ci-dessus donnent des indices sur les challenges de taille que doivent relever les acteurs du secteur pour survivre et s’inscrire dans la durée. Si une réponse digitale est indispensable de la part des assureurs, des opportunités se développent et sont à saisir, notamment auprès de start-ups, à l’image de l’économie collaborative (ex : Blablacar, Airbnb,etc.), un marché équivalent à ce jour à 20 milliards de dollars, amené à être décuplé dans les dix prochaines années.