Depuis l’émergence du concept des réseaux de soin au début des années 90, leur nombre n’a cessé de croître. En 2013, le territoire français dénombre plus de 630 réseaux de soin. Cette croissance est motivée par la volonté des assureurs de faire face à l’augmentation de leurs charges. Outre d’être un levier de maîtrise des coûts, les réseaux de soin sont également une alternative pour attirer les clients et les fidéliser.

 

Les réseaux de soin un moyen pour maîtriser les charges liées aux remboursements

Les organismes d’assurance santé ont longtemps vu croître le montant de leurs charges liées aux remboursements des soins de santé. Ces montants sont, par exemple,  particulièrement importants en optique et en dentaire, segments sur lesquels la quasi-totalité des remboursements est prise en charge par les organismes de complémentaire santé (entre 40% et 50% du total de leurs remboursements en 2012). Cette tendance haussière est principalement tirée par l’accroissement de la fiscalité qui leur est appliquée (hausse de 11,4% des taxes entre 2008 et 2012), à la baisse des remboursements par la Sécurité Sociale, conjugué à l’augmentation des dépenses de santé des Français.

Face à ce constat, les réseaux de soin ont été une bonne alternative à l’augmentation des cotisations et à la baisse des garanties. Fruit de partenariats entre organisme(s) de complémentaire(s) d’assurance santé et  professionnels de santé, les réseaux de soin regroupent généralement les références des corps médicaux pour lesquels les dépassements d’honoraires sont élevés et les prestations mal ou peu remboursées par la Sécurité Sociale (dentistes, prothésistes, opticiens…).

Grâce à ces plateformes,  les plafonds des prix sont connus à l’avance et les organismes d’assurance peuvent ainsi anticiper davantage les montants des remboursements et faire des économies en les réduisant à travers la baisse des tarifs. “Auparavant, nous étions à 10% d’augmentation des dépenses d’optique chaque année”, témoigne Laurent Borella, directeur Santé de l’institut de prévoyance Malakoff-Médéric. “Grâce au réseau Kalivia -auquel Malakoff-Médéric est adhérent –  on est passé à 0% en 2011”.

 

Un levier pour capter de nouveaux clients et les fidéliser

Les réseaux de soin représentent également des canaux de distribution « sous contrôle » pour les assureurs. Ils leur permettent d’avoir une meilleure visibilité du parcours de soin  des clients et d’aiguillonner ces derniers vers des professionnels du réseau. Plusieurs organismes proposent ainsi la réalisation de devis préalables et de comparaison sur internet ainsi que des services de conseil.

Les professionnels de santé partenaires  quant à eux, gagnent en clientèle dans la mesure où les assurés sont incités à s’orienter vers des professionnels agréés du réseau de soin. Le groupe MGEN constate ainsi un apport de 1 à 1,5 clients supplémentaires par jour et par magasin d’optique partenaire, et un taux de fréquentation de 60% du réseau par les adhérents.

Aujourd’hui pour attirer de nouveaux adhérents, les plateformes de soins cherchent à élargir et diversifier les soins couverts par leurs réseaux. C’est le cas par exemple du réseau Itelis qui souhaite dès 2016 mettre en place de nouveaux services à disposition des bénéficiaires concernés par une hospitalisation, de la MGEN qui a agréé plus de 2000 hôpitaux et cliniques privées et de Santéclair qui a conventionné 200 diététiciens en 2012. Certains réseaux de soin vont jusqu’à commercialiser leurs propres produits. Par exemple, la plateforme  Carte Blanches Partenaires  commercialise sa propre collection de lunettes.

Ainsi, en plus d’être des leviers de maîtrise de coûts, les réseaux de soin sont des moyens pour gagner en attractivité et fidélité.  Ils peuvent  faire la différence lors du choix d’une complémentaire santé grâce à la garantie de qualité, à la transparence et à l’avantage tarifaire. En effet, l’assureur requiert en général des professionnels de santé de son réseau, le respect d’une charte qualité et d’une fourchette de prix. Ils appliquent donc des tarifs définis à l’avance, qui peuvent certes comporter des dépassements d’honoraires, mais généralement plafonnés autour de 20% et 40% – en moyenne inférieurs à certains professionnels libéraux. D’autre part, en se rendant chez un professionnel du réseau de soin, l’assuré bénéficie généralement du tiers payant intégral et est donc dispensé d’avancer les frais.

 

Des défis à relever, dont l’innovation à l’ère de l’e-santé

L’émergence de nouveaux usages et modes de consommation numériques contraint les réseaux de soin à transformer leurs services à l’ère e-santé. Le digital étant aujourd’hui incontournable dans le parcours client, les réseaux proposent des applications mobiles de plus en plus complètes. L’application Santéclair propose par exemple de géolocaliser  les professionnels de la santé partenaires les plus proches de l’assuré. Le réseau Itelis a enrichi son application mobile Connect@aide consacrée à la prévention et au soutien avec un carnet de vaccination électronique en concluant un partenariat avec le groupe spécialiste mesvaccins.net. Le réseau Kalivia se lance quant à lui dans la réalité augmentée et encourage ses opticiens partenaires à proposer des cabines d’essai virtuelles de lunettes sur le web.

Comme le mentionne le guide méthodologique publié par la Direction Générale de l’Offre de Soins à destination des réseaux de soin, l’amélioration de l’offre de valeur de ces réseaux implique des changements organisationnels. La coordination des différents acteurs du réseau doit permettre de planifier le parcours de santé et le suivi du patient. Aussi, pour proposer un service favorisant une approche globale du parcours client, il est préconisé de renforcer la polyvalence des réseaux. Une mutualisation des moyens informatiques est également recommandée mais pas forcément évidente au regard de la multitude de parties prenantes, l’objectif étant d’avoir un socle commun permettant d’exploiter les données des clients.

Enfin, les réseaux de soin peuvent constituer un réel avantage compétitif pour les organismes d’assurance, en tant que levier d’acquisition et de fidélisation client, à condition d’investir dans l’innovation des usages et dans la communication auprès des assurés. Toutefois, le plus grand défi des organismes d’assurance reste qu’un grand nombre d’assurés ignorent encore l’existence des réseaux de soin. D’après Etienne Caniard, président de la Fédération nationale de la Mutualité Française, “C’est davantage par méconnaissance que les adhérents ne se rendent pas chez un professionnel agréé”. Les plateformes de soins, ainsi qu’assureurs ont donc tout intérêt à investir dans la promotion de ces canaux de distribution de produits de santé.