Les Serious Games, ces applications informatiques inspirées des jeux vidéo à des fins pédagogiques et informationnelles, confirment leur percée dans le secteur de l’assurance. Interactivité, personnalisation, flexibilité … Les avantages sont multiples, pour les clients comme pour les collaborateurs en interne. Sur le marché français, les acteurs de l’assurance l’ont bien compris : Axa Santé, Crédit Agricole Assurance, MMA … Un nombre croissant d’acteurs majeurs se lancent dans le « Serious Gaming ». L’engouement pour ces dispositifs a débuté il y a plus d’une dizaine d’années déjà, notamment grâce au large panel des mises en siuation ludiques possibles. Si ces innovations pédagogiques comportent de nombreux atouts, elles présentent cependant certaines spécificités qu’il est nécessaire de prendre en compte.

 

Un mode d’apprentissage et de sensibilisation efficace

Par le jeu, l’individu appréhende à son propre rythme des situations inédites. Il est amené à faire des choix, à s’impliquer et à prendre des risques. Les Serious Games ont vocation à améliorer l’accompagnement des apprenants. Ils constituent également un bon outil de sensibilisation et de prévention : en étant confronté à une situation de crise, le joueur est forcé d’adopter le comportement adéquat en fonction du cas rencontré. Deux principaux types de Serious Games se distinguent aujourd’hui : ceux intégrés aux dispositifs RH – dans le cadre du recrutement et/ou de la formation – et ceux destinés aux clients – politiques de sensibilisation à la sécurité routière, par exemple. Les Serious Games sont donc construits à partir d’environnements professionnels ou personnels réels, et permettent aux utilisateurs d’explorer de nouvelles perspectives. Ces dispositifs sont particulièrement adaptés à la génération Y, née avec les TIC et motivée par l’idée d’apprendre en jouant.

 

L’assurance : des initiatives multiples

Actuellement, les grands groupes sont les structures les plus « friandes » de ces dispositifs. D’après l’étude Immaginove, 94% des entreprises de plus de 500 salariés connaissent les Serious Games, et 50% en ont déjà acheté. Selon une étude du cabinet M2 Research, cette tendance à la Gamification représenterait un marché estimé à 2,8 milliards de dollars en 2016. Les domaines concernés sont nombreux : publicité, Défense, enseignement, banque, santé, etc.

Côté assurance, dans un contexte de pression concurrentielle et réglementaire accrue, les professionnels du secteur sont encouragés à innover pour améliorer l’accompagnement de leurs collaborateurs et leurs clients. Les Serious Games rattachés aux univers de la formation et de la sensibilisation sont donc les plus répandus. Axa a par exemple lancé il y a plus d’un an l’application « Boostez vos ventes » – développée par KTM Advance – pour former ses forces commerciales. Thierry Goument – adjoint du directeur du développement du réseau Épargne et Protection Axa – considère l’entraînement comme « une clé essentielle de réussite de l’entretien commercial ». Ce Serious Game permet donc aux apprenants de se tester sans enjeu financier réel, et s’articule autour de différentes missions déclinées en mises en situation d’entretien commercial. Le joueur dispose d’un nombre restreint d’actions, de questions et d’arguments à proposer au client. L’évaluation porte sur l’ensemble des étapes de l’entretien : sensibilisation, connaissance client, conclusion de la vente, etc. Le bilan est positif : « Ceux qui ont bénéficié de notre nouvelle formation sont plus vite opérationnels et ont plus d’aisance en rendez-vous commercial », précise Eric Blanc-Chaudier, directeur de la formation chez Axa.

De son côté, MMA a lancé un outil pédagogique – conçu et réalisé par Genious Serious Game – pour sensibiliser ses clients et prospects aux accidents domestiques. Le joueur se met dans la peau des membres de la « famille Zerodégat » et doit marquer un maximum de points en déjouant les dangers présents dans sa maison. Il est accompagné par un conseiller virtuel MMA, qui l’aide à comprendre et à analyser les causes des différents types d’accidents.

À l’étranger, le cabinet PA Consulting a développé un Serious Game dont l’objectif est de former les leaders des compagnies d’assurance sur les impacts de la réglementation Solvency II (développement produit, management de portefeuille, risques opérationnels, etc.).

Face à ces multiples initiatives, qui répondent aux – très plébiscitées – stratégies de « digitalisation » des acteurs de l’assurance, il est cependant nécessaire de maintenir une certaine cohérence : si un trop grand nombre d’outils « ludo-pédagogiques » sont mis à disposition, les périmètres de chacune de ces applications pourraient bien s’entrecouper, aux dépens des collaborateurs – ou des clients – ciblés.

 

Des possibilités de déploiement qui restent limitées

Si ce mode d’apprentissage s’avère particulièrement attractif pour les populations « technophiles », l’adhésion des individus peu familiarisés avec l’univers digital reste nuancée, d’autant plus que le Serious Game est davantage adapté à une formation pratique qu’à un apprentissage abstrait ou théorique. Ces applications n’ont donc pas vocation à se suffire à elles-mêmes. Enfin, leurs coûts restent relativement élevés : 3 à 10 fois plus que ceux d’une formation traditionnelle. À cela s’ajoute les contraintes techniques qu’elles engendrent : le déploiement opérationnel dans des environnements SI très protégés – comme c’est le cas dans l’assurance – s’avère complexe.