Le 25 juin 2014, la Fédération Française des sociétés d’assurance (FFSA) publiait le chiffre de 14,2 millions de sinistres survenus en France au cours de l’année 2013, soit 40 000 sinistres par jour à gérer pour les acteurs de l’assurance-dommage.

La chaîne de gestion des sinistres a comme particularité l’intervention de différents acteurs (assureurs, courtiers, experts…). Guidés par des objectifs de qualité de service et d’optimisation des procédures, ils se sont lancés dans un vaste mouvement d’automatisation de leurs échanges afin de mieux traiter la masse croissante de dossiers d’indemnisation et de simplifier les démarches des assurés.

Le « e-constat », pionnier des échanges informatiques entre les assurés et leurs assureurs

Si la sinistralité augmente en France, les moyens de communication permettant d’indemniser les victimes se multiplient également. Les objets connectés, nouvelle source d’innovation majeure du secteur, permettent notamment d’affiner le niveau des connaissances comportementales des assurés et donc de proposer des tarifs plus individualisés. Cette avancée au niveau de la politique de l’offre doit être accompagnée par l’amélioration des services d’indemnisation. Plus de rapidité, moins de formalités, c’est en somme ce que souhaitent les assurés et surtout ce que permettent les technologies actuelles.

L’essor des tout-puissants Smartphones, par exemple, a permis le développement des e-constats suite à un accident automobile. Véritable enjeu économique pour les assureurs, puisqu’il permet de réduire les délais de gestion des sinistres, et donc les coûts, le e-constat devrait devenir une réalité dès l’année 2015.

Certains assureurs, comme la Matmut et son application ‘E-déclaration Matmut’, proposent depuis 2013, des applications gratuites permettant à ses assurés de déclarer un sinistre auto ou moto depuis leurs mobiles ou tablettes.

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Captures d’écran de l’application ‘E-déclaration Matmut’ qui permet de déclarer un sinistre auto via mobile
(source : http://www.matmut.fr/services-en-ligne/application-edeclaration.asp)

Mais c’est bel est bien tout le secteur qui souhaite leur emboîter le pas ! Bernard Spitz, le président de la FFSA, annonçait en début d’année vouloir mettre à disposition de toutes les compagnies d’assurance et mutuelle d’assurance une application gratuite et téléchargeable.

Le périmètre fonctionnel de cette application devrait couvrir tous les accidents matériels survenus en France mais pourrait exclure certains scenarii envisageables lors de ce type de sinistres tels que la fuite ou l’absence de témoins.

Le développement de cette application s’appuie sur les travaux réalisés par EURESA (Groupement d’intérêt économique européen qui rassemble 14 assureurs dont la Matmut et la Macif) qui a mis un prototype à disposition des fédérations nationales d’assurance dont la FFSA.

Avec près de 9 millions de sinistres automobiles par an en France (source FFSA : 2012), les gains potentiels de la dématérialisation des constats sont conséquents. Synonyme de simplification pour l’assuré (6 minutes en moyenne pour remplir le e-constat avec le prototype Euresa), il représente aussi l’opportunité d’augmenter la qualité des réponses aux assurés pour les acteurs de l’IARD (incendie, accidents et risques divers).

La simplification des échanges entre les SI des assureurs et ceux de leurs partenaires est en marche

Le mouvement d’automatisation des échanges ne se limite pas au cadre opérationnel d’un constat d’accident automobile entre un assuré et son assurance. Tous les acteurs de l’IARD sont à la recherche de solutions informatiques permettant de fluidifier l’échange de données dématérialisées, toujours dans un objectif de réduction des coûts et d’augmentation de la qualité de service.

Le développement de ce genre de solution ne s’est pas fait attendre. La société Darva par exemple, créée dès 1988, propose de simplifier les relations entre systèmes d’information via l’EDI (échange de données informatiques).

Un expert qui a pour responsabilité d’évaluer le coût d’un sinistre peut ainsi transmettre ses conclusions à la compagnie d’assurance en charge de l’indemnisation plus rapidement, via l’utilisation de l’EDI et son ‘langage’ informatique standardisé. Ce gain de productivité peut également s’appliquer dans le cadre d’échange entre un courtier et une compagnie d’assurance, au moment de la souscription, ou entre une mutuelle et un délégataire de gestion dans le cadre de remboursement de frais de santé.

Proposer un langage informatique universel, qui peut être compris par l’ensemble des acteurs de la chaîne de gestion des sinistres est l’objectif de nouvelles entreprises comme Darva qui offre d’ailleurs déjà des solutions dans différentes branches d’activité de l’assurance : l’Automobile, l’Habitation, la Santé et dans les fonctions supports comme la sécurité et les systèmes décisionnels.

« Automatiser et normaliser pour gagner en efficacité », le concept semble avoir séduit les acteurs du secteur. En 2012, l’EDI a permis de traiter 3,8 millions de dossiers, ce qui représente 85% du marché.

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Schéma simplifié des communications entre acteurs de l’IARD via l’utilisation des EDI
(source :
http://eduscol.education.fr/ecogest/si/maif/copy_of_maifp1)

L’échange automatique de données s’étend aussi à la souscription

Les standards d’échanges de données informatisées peuvent aussi être utilisés au moment de la souscription puisque l’automatisation permet d’accélérer ce processus entre un courtier et la compagnie d’assurance dont il souhaite vendre le produit.

C’est bien le souhait des entreprises du secteur qui souhaitent intégrer dans leur système d’information tous leurs partenaires impliqués dans la chaîne de gestion d’un dossier d’assurance : les courtiers au moment de la souscription, les experts et les assurés eux-mêmes au moment de l’indemnisation.

Bâtis sur des systèmes d’information disparates, liés aux différentes opérations de rapprochement qui ont donné naissances aux grandes entreprises d’assurance françaises, les acteurs historiques de l’IARD  ont tout à gagner en standardisant l’échange de données informatiques avec leurs partenaires. Et ce, d’autant plus que les nouveaux entrants sur le marché (par exemple les banques qui se diversifient en développant des activités d’assurances) ont bien évidemment opté pour des chaines de gestion basées sur le “zéro papier” et la standardisation des échanges informatiques avec leurs partenaires.

Compte-tenu de l’importance du souhait de simplification dans l’opinion, quel que soit la procédure ou l’objet de la démarche,  l’automatisation des échanges entre acteurs de l’IARD risque de ne pas être perçue longtemps comme  une volonté d’innovation louable. A moyen terme cette caractéristique pourrait bien devenir une absolue nécessité dans la course à la compétitivité !