Tous les voyants sont au vert pour l’assistance. Outre des résultats très positifs en 2016, les acteurs du secteur ont développé de nouveaux services pour les assurés. En 2017, ils s’imposent plus que jamais comme des partenaires de choix pour les assureurs.

L’assistance, un modèle gagnant

Si le bilan 2016 a été mitigé pour les assureurs, ce n’est pas le cas pour les assisteurs. Ceux-ci ont en effet réalisé un chiffre d’affaires de 2,8 milliards d’euro (+7,7% par rapport à 2015). Cette croissance est drainée par tous les secteurs d’activité. Représentant près de 62% du CA, l’automobile demeure le principal pourvoyeur d’activité d’assistance. Les autres secteurs ne sont pas en reste, avec un fort dynamisme pour le médical, les services à la personne et la conciergerie. Avec une hausse de 15,7% du nombre de dossiers traités, le marché de niche de la conciergerie offre d’ailleurs de belles perspectives aux assisteurs.

Les bons résultats de l’assistance sont corrélés au fort taux de sinistralité. En effet, le modèle économique de l’assistance repose sur le principe de mutualisation et le calcul d’un ratio S/P (sinistres/primes) entre des risques de fréquence et d’intensité. Le coût de l’assistance est inclus dans la prime payée par les assurés (5 à 10% du montant). En cas de sinistre, l’assuré contacte directement l’assisteur, qui vérifie la bonne couverture du risque. L’assisteur mobilise des prestataires et les rémunère. Il refacture ensuite ce montant à l’assureur, assorti de frais de gestion. Face à ce modèle, on comprend bien alors les bons résultats des assisteurs. L’année 2016 a connu une sinistralité record, due notamment aux fortes intempéries de mai et juin. Par conséquent, le nombre de déclarations de sinistres a bondi, notamment en auto et habitation.

L’innovation en assistance vise à garantir la satisfaction client

Au-delà d’un contexte favorable, les assisteurs réalisent des efforts en matière d’innovation. Depuis quelques années, de nombreuses initiatives liées au digital se développent. Qu’il s’agisse de renforcer la prévention ou de faciliter la prise en charge, l’objectif est d’améliorer l’expérience client.

Géolocalisation et rapidité d’intervention en assurance auto

Parmi les initiatives notables, on peut citer « Act’n Diag » d’Acta Assistance. Le concept est simple : privilégier le dépannage sur place en cas de panne de véhicule. Grâce à un boîtier connecté et à une application, les dépanneurs ont accès aux codes pannes. Ils peuvent en déterminer la gravité et décider du mode d’intervention adapté (réparation sur place ou remorquage vers un garage). En cas de remorquage, les informations sont directement transmises au garage le plus proche afin d’anticiper la réparation et de préparer éventuellement un véhicule de substitution. Pour les assurés, le bénéfice est majeur en termes de gain de temps. Si la panne est mineure, leur véhicule est immédiatement remis en état. Ils n’ont pas besoin de faire un détour par un garage. Si le problème est plus important, la communication entre le dépanneur et le garage permet une intervention plus rapide.

Assistance à la personne et maison connectée en assurance habitation

Diverses offres concernent l’assistance à la personne. Par exemple, Europ Assistance vient de lancer son offre DOMVEIL. En plus d’un boîtier comportant un bouton d’appel ou d’un détecteur de chute et de l’intervention associée, l’assisteur propose une plateforme d’écoute visant à détecter et remédier à la solitude ou la détresse psychologique. Selon l’option choisie, l’assuré peut bénéficier de services du quotidien (taxi, repas…).

Diverses solutions de prévention et d’assistance en assurance santé

Outre la téléconsultation médicale, on trouve des solutions d’accompagnement à l’hospitalisation (ex : Hospizen d’Allianz) ou des dispositifs de suivi de maladies chroniques comme le diabète. Mondial Assistance propose également, via Sogecap, l’application Ultralert. Cette application est destinée aux clients de la Société Générale titulaires d’un contrat dépendance garantie autonomie. En cas d’urgence (médicale ou de sécurité), l’assuré peut appuyer sur un bouton ou secouer son téléphone pour déclencher une alerte et être géolocalisé. En cas de problème de santé, le SAMU est mobilisé ; en cas de problème de sécurité, les moyens adaptés sont mis en œuvre (alerte des secours, de la gendarmerie ou de la police). L’objectif de cette application : proposer une intervention très rapide en cas d’urgence extrême.

Comment les assisteurs peuvent-ils proposer ces innovations ? Pour Mondial Assistance France, c’est la mise en place d’un Lab qui permet d’imaginer et tester de nouveaux concepts. Derrière les applications mobiles développées, l’objectif est de digitaliser le parcours client pour le fluidifier. Pour mieux y parvenir, l’accent est mis sur la co-création. Outre les employés de l’assisteur, les clients participent à cette dynamique d’innovation en donnant leur avis sur les concepts élaborés au Lab. A la clé : de nouveaux services adaptés aux besoins des clients.

Assistance et assurance : une collaboration indispensable pour créer de la valeur

Collaborer pour optimiser la gestion de sinistres

La gestion de sinistres est pour les assureurs un moment clé dans la relation client. En effet, une fois le contrat souscrit, les échanges entre assurés et assureurs se font rares. La mise en relation est déclenchée au renouvellement annuel du contrat et en cas de sinistre. Ce moment est critique : les clients, exigeants, attendent la contrepartie des primes versées. L’enjeu est de taille pour les assureurs, qui doivent prouver leur fiabilité et leur expertise. Une expérience positive permet de fidéliser les assurés ; une expérience négative les incite à changer d’assureur.

Face à ce constat, il est essentiel qu’assureurs et assisteurs collaborent pour garantir une gestion de sinistres optimale. Allianz l’a bien compris. En 2016, l’assureur a mis en place un « parcours client unique » pour fluidifier sa gestion de sinistres auto. Lors de sinistres matériels, les assurés peuvent contacter le numéro d’urgence de Mondial Assistance. L’assisteur prendra en charge l’intervention mais aussi la gestion du sinistre, dont l’indemnisation. Dans ce moment désagréable pour les assurés, les démarches sont ainsi simplifiées avec un unique interlocuteur.

Communiquer sur l’assistance comme composante de l’offre d’assurance

Par ailleurs, alors que les assureurs souffrent d’un déficit de confiance, les assisteurs sont appréciés. En 2016, Europ Assistance était citée comme la marque la plus bienveillante par les consommateurs. En 2017, Mondial Assistance arrive dans le Top 10. Les assisteurs aident les assurés dans les moments difficiles et bénéficient de ce fait d’une image positive. Cette notoriété bénéficie aussi bien aux assureurs qu’aux assisteurs. En effet, les services d’assistance sont souvent réalisés en marque blanche. L’assuré appelle le numéro d’urgence inscrit sur son contrat d’assurance, sans faire la distinction entre l’assisteur et son assureur. Les assureurs peuvent ainsi communiquer sur ces services d’assistance comme composantes de leur offre. Ce faisant, ils peuvent capitaliser sur l’image positive renvoyée par les assisteurs. La tendance est donc à la collaboration, les assureurs ayant tout intérêt à sélectionner des assisteurs de qualité pour laisser satisfaire leurs assurés.

 

Dans un contexte de sinistralité accrue, l’assistance tire son épingle du jeu et apparaît comme une composante essentielle de l’assurance. Le projet paneuropéen de l’eCall illustre cette prépondérance des assisteurs. Ceux-ci ont réussi à se positionner comme gestionnaires de la plateforme d’appels d’urgence de ce système embarqué dans les véhicules. Informés manuellement par le conducteur ou automatiquement en cas de choc, ils seront chargés de déterminer l’urgence des appels et de mettre en œuvre les moyens nécessaires. De ce fait, ils confortent leur positionnement en tant que tiers de confiance et partenaires pour les assureurs.