Après le néerlandais KLM, c’est au tour d’un des leaders français de l’assurance de proposer à ses clients de moins de 30 ans un canal supplémentaire d’interaction avec leur conseiller, basé sur Facebook Messenger. En investissant l’environnement Facebook, l’assureur gagne une longueur d’avance par rapport aux entreprises cherchant encore à réussir leur projet de transformation digitale par la voie du mobile first. En effet, en s’alliant à un acteur de la messagerie déjà bien ancré dans le quotidien et les usages des utilisateurs, il galvanise sa présence digitale en un minimum de temps, avec un maximum d’efficacité.

La messagerie instantanée pour plus de réactivité

Disponible depuis le 7 avril 2016 sur iOS et Android, ce service vient s’ajouter à d’autres modes de gestion de la relation client déjà mis à disposition (application mobile, téléphone, sms, mail, Twitter). « Dès la première connexion, un contact est automatiquement créé dans les contacts de l’utilisateur de Messenger, facilitant ainsi l’accès pour les futurs échanges », explique Nicolas MOREAU. Les clients et prospects peuvent désormais bénéficier d’un échange instantané avec un conseiller, et obtenir des réponses à leurs questions plus rapidement. Ils peuvent notamment solliciter des informations sur toute offre et tout service, demander et recevoir des documents, et avoir quand ils le souhaitent, des nouvelles de leur dossier sinistre ou de l’avancement d’une demande en cours quelconque. Sur le même modèle, KLM avait proposé, peu avant, de transmettre les billets électroniques, les informations sur l’embarquement et sur les retards via un fil de discussion Facebook. Pour cela, le passager n’a qu’à s’identifier avec son compte Facebook au moment de l’achat du billet sur le site de la compagnie aérienne, et choisir l’option qui consiste à lui envoyer les informations via Messenger.

Assurant une communication instantanée, personnalisée et mobile, ce nouveau service se dresse comme une solution parfaitement adaptée aux usages du consommateur d’aujourd’hui, fervent partisan de l’ATAWAD et bien souvent digital native.

En plus de ces avantages, ce nouveau canal a d’autres atouts spécifiques capables d’enrichir l’expérience utilisateur. Ainsi, il est aisé de conserver l’historique de l’échange client/conseiller, qui n’est autre que l’historique de la conversation Messenger entre le client et le contact. En capitalisant sur l’historique, l’assureur peut alors améliorer sa connaissance client à travers les besoins exprimés par celui-ci et son ressenti. Dans le même contexte, Messenger présente l’avantage pour l’utilisateur de pouvoir voir si son interlocuteur a reçu et lu le message. Ceci instaure une relation de transparence entre le conseiller et son client et impose une réactivité plus élevée des deux côtés, pour un échange productif. Par ailleurs, le canal peut être un vecteur d’informations supplémentaire notamment par le biais des notifications Messenger.

La messagerie instantanée : Populaire auprès des jeunes, et meilleur moyen de pénétration dans les pays émergents

social button FCe partenariat avec Facebook ne date pas d’hier. Il y a un peu plus de deux ans, cet assureur français avait déjà commencé à dessiner les grandes lignes de sa stratégie digitale à la lumière de la popularité du réseau social. En effet, un partenariat mondial signé en avril 2014 et concernant 49 pays, avait pour objectif de booster la présence digitale de l’assureur français notamment dans les pays émergents, comme par exemple l’Indonésie, troisième plus important client de Facebook en termes de nombre d’utilisateurs. D’ailleurs, l’assureur n’hésite pas à mettre en avant les atouts qui l’ont séduit chez Facebook : « Avec plus de 27 millions d’utilisateurs actifs par mois, dont 12 millions par jour sur supports mobiles, Facebook Messenger est en France l’une des messageries les plus populaires chez les moins de 30 ans ». Ceci explique le choix fait par l’assureur de proposer le service uniquement à cette tranche d’âge dans un premier temps, dans le cadre de l’offre 100% digitale destinée aux jeunes de moins de 30 ans et  qui inclut des services bancaires et des assurances santé, auto et habitation. Enfin, il n’est pas exclu que la possibilité d’interagir avec son conseiller via Messenger soit étendue à tous les assurés dans le futur proche.

Cette stratégie d’expansion auprès de la catégorie des jeunes et dans les pays émergents se retrouve aussi chez d’autres entreprises, qui ont fait elles aussi le choix de la messagerie instantanée pour capter des clients et développer une relation plus moderne avec eux. C’est le cas de Transavia qui, en optant pour Whatsapp, a pris le parti de capitaliser sur une base client bien développée dépassant le milliard d’utilisateurs. Sans oublier ses perspectives d’expansion dans les pays émergents, en phase avec ses prévisions d’un taux de croissance à deux chiffres.

Facebook Messenger, nouveau canal de distribution et d’interaction pour les entreprises, ne peut toutefois pas assurer à lui seul une relation client solide. Car même s’il favorise la connaissance client par le truchement de l’échange facile et spontané, il reste cependant une plateforme de conversation, permettant de collecter des données non structurées, précieuses certes, mais dont le traitement est beaucoup moins aisé que celui des données structurées telles les notations. À cette question d’extraction de données se juxtapose la problématique de connexion de la plateforme au CRM, comme elle s’est déjà posée à Whatsapp justement, non qu’elle soit impossible mais complexe à mettre en place, comme peut en témoigner la marque Suitsupply. Malgré cela, la messagerie instantanée reste une stratégie gagnante car très appréciée des clients. Openbank, filiale en ligne de la banque espagnole Santander avait testé Whatsapp auprès de 17000 clients, et 99% d’entre eux trouvaient le service « très utile ». Il n’est donc pas étonnant de voir Facebook annoncer, janvier dernier, des tests sur Whatsapp pour faciliter la communication client/entreprise.