Comme son voisin outre-manche, le français peut aussi plus facilement résilier son contrat d’assurance depuis cette année. La loi sur la consommation dénommée la « loi Hamon » a introduit de nouvelles règles qui permettent d’assouplir les conditions de résiliation des contrats d’assurance. En effet, l’objectif final est de promouvoir la concurrence afin d’offrir des prix plus intéressants aux consommateurs. Face à cette réforme, les organismes assureurs pourraient avoir recours à de nouvelles méthodes pour fidéliser leurs clients actuels et en capter de nouveaux.

 

Comment se caractérise la loi Hamon ?

Les clients sont désormais libres de choisir la date de résiliation de leur assurance, quel que soit le contrat d’assurance. La résiliation du contrat peut être faite par l’assuré ou par son nouvel assureur.

La réforme concerne aussi l’assurance-crédit dite « assurance emprunteur ». De la même façon, le client peut changer de contrat dans un délai d’un an après souscription.

Elle tente également de pallier l’effet des assurances doublons, c’est-à-dire de la double protection inutile qui représente un coût pour l’assuré.

Enfin, la loi prévoit un volet santé afin que les mutuelles santé aient des contrats plus clairs au niveau des taux de remboursement pratiqués, avec des exemples pour clarifier le fonctionnement du système.

 

Comment les assureurs pourraient-ils réagir face à cette réforme ?

Cette loi risque a priori d’avoir un impact négatif sur la fidélisation des clients. En effet, la résiliation infra-annuelle du contrat est un défi pour les assureurs qui sont de moins en moins protégés par la législation. Comment les assureurs peuvent-ils anticiper ? Quelles sont leurs craintes ?

Les assureurs pourraient travailler sur trois points essentiels pour maintenir leur compétitivité : la fidélisation, la prospection commerciale et la prévention.

  •  Fidéliser la clientèle par la qualité du service, une stratégie défensive renforcée

La gestion des sinistres est un point d’attention particulier dans la mesure où il concentre en général la plus importante part d’insatisfaction du client par rapport à son assureur. De nouveaux outils de gestion du sinistre, avec des systèmes permettant une vision client 360°, pourraient changer la donne et permettre de fidéliser la clientèle. En effet, la loyauté client crée une vraie différence en termes de taux de croissance et de coûts, il existe un véritable avantage économique au fait d’avoir une base de clients loyaux. Mais comment mesurer et travailler cette fidélisation ? Les grandes enquêtes clients semblent insuffisantes, il serait alors nécessaire d’avoir quelque chose de plus opérationnel. Un des moyens de mesure pertinent est le NPS (Net Promoter Score), avec une enquête qui serait menée autour de la question suivante : « Dans quelle mesure recommanderiez-vous cette société à un collègue ou à un ami ? ». La réponse se caractériserait par une échelle de notation de 0 à 10. Les promoteurs étant ceux notant 9-10, les détracteurs 0-6 et les passifs 7-8. Les promoteurs sont les plus loyaux, ils sont une référence et impulsent les ventes croisées.

Une solution basée sur deux trames circulaires partant du feedback client serait pertinente. Elle passerait par un « inner circle » qui consiste à former les employés en se basant sur les faits (mesurer le NPS et recueillir les raisons, analyser les résultats, appeler le client et réparer/renforcer la relation, rassembler les réactions et les analyser, entreprendre des actions) puis par un « outer circle » pour implémenter les changements structurels (analyser les causes de détraction ou de promotion, les actions et les priorités, mettre en place le changement, communiquer au sein du réseau, envers les clients). Avoir en somme une organisation mue par la satisfaction client.

  •  La prospection commerciale, une stratégie offensive de conquête de nouveaux clients

Dans la mesure où la clientèle sera plus volatile et moins fidèle, l’effort sur la conquête de nouveaux clients potentiels doit être accentué. En effet, si l’assureur peut perdre des clients, il peut aussi plus facilement conquérir les clients de ses concurrents. Accentuer les efforts de marketing, de communication et les stratégies offensives de conquête de nouveaux marchés semble être primordial.

  •  Investir dans la prévention pour une transformation du métier d’assureur

Comme l’illustre l’obligation d’équiper les foyers en détecteurs de fumée, le principe de la prévention conquiert une place de plus en plus importante dans la société, la législation et l’esprit des consommateurs. Ce besoin préventif se manifeste dans différentes sphères de la vie et est un véritable phénomène sociétal dans les sociétés occidentales, au regard des évolutions démographiques, technologiques et d’habitudes sociales. L’assureur ne peut passer outre cette opportunité et pourrait transformer son activité afin de maintenir ses parts de marché.

En effet, ce cheminement vers une fonction préventive des organismes assureurs est surtout visible outre-Atlantique. Un système de récompenses (réduction du prix de l’assurance, réductions sur les prix des médicaments, services offerts, etc) implique les clients dans des processus de prévention mesurés. Par exemple, l’assuré participe à un programme de fitness et de nutrition, s’engage à arrêter de fumer, se voit offrir des outils online de recommandations santé par son assureur, etc. Une relation gagnant-gagnant est ainsi instaurée entre l’assureur et son patient, dans la mesure où ce dernier minimise les risques auxquels il pourrait être exposé, coûte donc moins cher à son assureur in fine, et ainsi paye une indemnité plus faible en contrepartie. Des cours et autres services sont également prodigués par les compagnies d’assurance, notamment aux personnes âgées afin de prévenir l’exposition à la fragilité. Au Japon, la plus grande compagnie d’assurance, Nippon Life, offre des soins à domicile par du personnel qualifié, avec une personnalisation des prestations selon les besoins des assurés. Dans le domaine de la dépendance, des services de coiffure sont offerts à domicile avec des agents spécialisés, à prix moindre, des formations sont prodiguées aux personnes s’occupant d’individus en situation de dépendance, etc. Les objets connectés pourraient également jouer un rôle primordial dans l’évolution du métier d’assureur vers une fonction de prévention accentuée.