Cardif propose une assurance emprunteur personnalisée, des solutions d’épargne aux supports innovants et des assurances vie diverses. Son offre repose sur la promesse de produits et services inédits à ses assurés. Pour la tenir, le bancassureur fait le pari de l’intelligence artificielle et de la robotique.

L’intelligence artificielle et la Robotique permettent à Cardif de proposer des offres innovantes et personnalisées

Le premier usage par Cardif de l’intelligence artificielle et de la robotique a pour objectif d’améliorer ses offres. Aujourd’hui, Cardif utilise l’intelligence artificielle afin de mieux segmenter son offre et l’adapter aux besoins spécifiques des assurés, s’inscrivant ainsi dans la tendance générale de personnalisation des services. Par ailleurs, la volonté de proposer des services réellement innovants a clairement été affirmée, notamment lors du salon Innorobo qui s’est tenu en mai dernier à Paris. Avec des solutions qui s’attaquent à toutes les étapes du parcours client – de la sensibilisation en réalité virtuelle, en passant par la prévention et l’assistance à la conduite grâce aux objets connectés jusqu’à la déclaration des sinistres via une application mobile -, l’amélioration de l’expérience client est au cœur de tous les efforts digitaux.

Cardif teste l’intelligence artificielle comme analyste d’émotions

Mais Cardif souhaite aller plus loin et se positionner en pionnier en matière d’expérience client, en proposant à ses assurés une gestion plus humaine de leur contrat. Au sein du Cardif Lab’, des startups comme Spoon ou Another Brain s’attèlent à analyser les émotions et à y réagir de manière « humaine ». Pour Cardif, cette mesure vise à améliorer la chaîne de valeur en réduisant les délais de gestion de sinistre. Elle permet par ailleurs de recentrer les collaborateurs sur leur cœur de métier et l’expertise. Ce qui pourrait sembler comme une mesure superflue de prime abord est de fait un investissement qui devrait être rentable pour Cardif dans la mesure où il devrait garantir voire améliorer l’expérience client. En effet, un robot advisor sera en capacité de comprendre l’état émotionnel d’un client et d’apporter une réponse adaptée. Par exemple,  suite à un accident de voiture, le robot pourra adapter le ton de sa réponse afin d’être plus empathique. En parallèle, il pourra initier la déclaration et l’instruction du sinistre. L’assuré n’aura pas à réaliser un ou plusieurs appels à un call center, qui consistent souvent plus à rassurer le client qu’à apporter du fond technique. Ainsi, le client sera satisfait de la réactivité de son assureur et la rapidité de gestion. Au lieu d’être contrarié par une réponse automatique, clairement robotisée, il se sentira au contraire compris et accompagné.

L’intelligence artificielle, collaborateur de demain ?

A l’heure où la crainte de voir les hommes remplacés par des machines se répand comme une traînée de poudre, cette innovation pourrait en effrayer plus d’un ! Mais loin de vouloir remplacer les collaborateurs, l’intelligence artificielle se veut au contraire, un outil au service de ces derniers. Elle permet d’élaguer les tâches avec le moins de valeur ajoutée et de faciliter leurs actions à forte valeur, en leur fournissant un groupe d’indicateurs permettant de mieux connaître son client pour adapter l’offre, gérer ses contrats rapidement selon ses préférences et sur son canal de prédilection et, à l’avenir, connaître son état émotionnel afin d’adapter son discours pour finalement, gagner toujours un peu plus  de temps…