La robotisation s’intègre dans les processus métier des assureurs. Nous vous proposons une interview en dix questions de Stéphane Favaretto, un des co-fondateurs de Minalea. La start-up française qui a remporté en avril dernier lors du Distribution summit, le Fintech Awards 2016 catégorie Assurance pour son Assistant Commercial Intelligent destiné aux réseaux de distribution d’assurance.

Mr Favaretto, pourriez-vous nous présenter votre parcours ?

J’ai commencé ma carrière dans la banque au sein du réseau Banque Populaire au sein du service marketing, notamment à l’époque des débuts de la bancassurance dans ce groupe En 2000, j’ai rejoint l’entreprise Ineas pionnier de l’assurance en ligne en Europe, en tant que responsable marketing.

Avec l’essor d’internet, l’entreprise Ineas d’origine Hollandaise s’est développée dans 4 pays d’Europe avec un total de 60 collaborateurs. Le modèle d’Ineas était très innovant, avec une compagnie d’assurance créée de toutes pièces pour distribuer sur le marché européen des produits d’assurance et offrir au client tous les moyens de gestion en libre-service en ligne et sur son mobile. Nous étions au début des années 2000 !

En 2006, l’entreprise collabore avec une société anglaise qui connait une grande réussite, Swiftcover, Ineas fournit sa plateforme informatique et ses capacités d’assurance. En 2008, cette société est rachetée par Axa qui acquiert au passage les droits d’exploitation de la plateforme. La plateforme web créée par Ineas pour distribuer et gérer des assurances en ligne s’impose alors comme le standard pour gérer les activités directes dans plusieurs pays. Suite à la faillite d’Ineas en 2010, une partie de l’équipe est intégrée aux équipes d’Axa pour développer la solution, notamment en Espagne.

Pendant 4 ans, j’ai apporté mes compétences marketing et techniques pour pérenniser la solution au sein des équipes Axa et c’est finalement en juillet 2014 que l’aventure Minalea a démarré.

Pourriez-vous nous parler de votre solution ?

L’un des objectifs de la solution est de faire émerger ce qui n’est pas visible aujourd’hui, par manque de transparence, c’est-à-dire le contenu des contrats d’assurance ; les garanties et les services. Face à des offres low-cost qui se développent sur Internet, et notamment sur les comparateurs de tarifs, les grands acteurs du marché doivent pouvoir expliquer à leurs clients et à leurs prospects la différence leurs offres. Le produit d’assurance a été trop réduit à son seul tarif.

L’objectif de la solution est donc d’apporter de la transparence vis-à-vis des offres du marché de l’assurance dans la mesure où un conseiller connait en général très bien son offre mais pas nécessairement celles de ces concurrents. Nous pouvons lister quelques caractéristiques de notre solution :

  1. Générer le pitch de vente parfait pour le conseiller : la solution analyse les offres du marché, c’est-à-dire les distributeurs du marché, afin de proposer au conseiller l’argumentaire de vente le plus complet selon les besoins du client.
  2. Constituer une base de données avec une forte capacité de calcul algorithmique pour analyser diverses sources hétérogènes telles que des données brutes dans les brochures, des conditions générales de vente… L’intelligence apportée à ces données est la plus-value nécessaire pour faciliter la commercialisation des offres afin d’établir la meilleure adéquation entre les offres et le profil du client.
  3. Intégrer une solution SaaS facilement mise en œuvre, sans investissement informatique en fonction de l’environnement de travail des clients, par exemple : les agences, les centres d’appel.
  4. Répondre aux questions du client même les plus précises sur son contrat , grâce à un moteur de recherche sémantique.
  5. Disposer de fonctionnalités de partage de l’information, c’est à dire communiquer les principaux arguments par smartphone ou via un chat l’offre au client.

Quel est votre marché cible ?

Notre marché cible est celui de l’assurance. L’un des challenges des acteurs du marché  est de livrer un produit spécifique pour lequel le client connait le prix mais pas toujours le contenu dans son intégralité.  Notre solution couvre deux marchés spécifiquement :

-L’assurance automobile : 300 offres sont disponibles soit près de 90% du marché est couvert reposant sur 210 critères de recherche.

-L’assurance habitation : 120 offres sont disponibles, par exemple l’activité multi -risque habitation comporte 450 critères de recherche.

Les produits d’assurance ont besoin de transparence en termes de contenu, c’est-à-dire, la description des services offerts selon un prix donné. Les services associés ne sont découverts que lorsqu’un sinistre survient (si ce dernier fait l’objet ou non du service). Par conséquent, d’un point de vue client, le produit est réduit au tarif autrement dit une vision court terme.

Par ailleurs, internet a renforcé l’attention des clients et des vendeurs sur le prix par le biais du développement des comparateurs de tarifs. Nous visons par conséquent à valoriser le contenu des produits d’assurance plutôt que le prix pour fidéliser sur le long terme les clients.

Quel est votre cœur de cible ? 

Les principaux clients de L’Assistant Commercial Intelligent sont les grands réseaux d’assurance et de bancassurance, pour leurs agences, et leurs centres d’appels.

Parallèlement à l’Assistant Commercial, nous développons une solution d’analyse multidimensionnelle qui permet de positionner graphiquement ses offres très précisément sur le marché. Cette solution intéresse plus particulièrement les services centraux des compagnies d’assurance et plus principalement les départements marketing et actuariat.

 Votre solution adresse quelles problématique(s) ?

Cette solution adresse les enjeux actuels de l’assurance tels que :

-La question des coûts d’acquisition, dans un contexte où la course au digital des grands groupes conduit à une surenchère des coûts d’achat de leads , il est impératif de maximiser les taux de conversion d’un devis vers une police d’assurance,

-La question de la fidélisation : avec la Loi Hamon, il est devenu plus facile de résilier son assurance que de changer d’opérateur téléphonique ! Fidéliser en accordant des rabais ou des discounts est une politique à court terme au vu des résultats techniques de l’assurance en France, notamment en Auto. Il faut trouver d’autres arguments, et notre Assistant Commercial Intelligent est là pour les fournir aux réseaux ces éléments, simplement et sans efforts.

-Le développement rapide des centres d’appels en support d’Internet. Sur ces plateaux, les problématiques sont le turn over, les équipes jeunes qui ne maîtrisent pas toujours parfaitement le produit, et pour certains acteurs la nécessité de s’assurer d’un niveau de qualité égal quand les services sont externalisés à des prestataires extérieurs, ou même délocalisés à l’étranger. Notre assistant commercial leur permet de s’assurer d’une qualité de réponse et d’un discours équivalent quelque soit le lieu de traitement d’un appel prospect ou client., mais aussi une montée en compétences plus rapide, et un meilleur taux de concrétisation.

Qui sont vos concurrents ?

Nos concurrents directs sont les assureurs eux-mêmes dans la mesure où ils effectuent déjà une veille concurrentielle, mais sans réellement mettre les moyens pour valoriser l’information collectée.

Quels sont vos atouts face à cette concurrence  ?

Nos atouts face à la concurrence se différencient à plusieurs niveaux :

En premier lieu, nous sommes spécialistes de cette veille concurrentielle : nos clients se déchargent de cette activité sur nous et obtiennent des informations toujours à jour et très récentes, et avec une profondeur de vision du marché inégalée : 320 offres d’assurance auto et nous en rajoutons en permanence, une très large part du marché en assurance habitation. En plus de cela, nous proposons une profondeur de l’information unique : l’analyse des produits est très complète, par exemple avec plus de 450 critères d’évaluation pour l’assurance habitation.

En second lieu, nous ajoutons de la valeur à celle-ci  et c’est notre vraie différence ! En effet, grâce à la puissance de calcul et à nos algorithmes, nous sommes à même de prioriser, trier, raffiner, pondérer l’information réellement utile au chargé de clientèle face à un client donné.

Quelles sont les facteurs clés de succès pour réussir sur votre marché ?

Sur le plan technologique, cela se résume par le maintien des systèmes d’information actuels en bon état de fonctionnement et le transfert des services existants adaptés aux particularités d’internet. Sur le plan commercial, par le rapprochement vers nos deux clients majeurs : les assureurs et les conseillers (en tant qu’utilisateurs) pour mieux répondre à leurs besoins actuels et futurs.

Quelles sont les leviers de croissance sur le marché ? 

L’une des opportunités majeures réside dans la loi Hamon car les clients sont de plus en plus volatiles et peuvent désormais changer d’assurance sans restriction particulière. La fidélisation par une approche tarifaire (remise) doit évoluer avec une approche nouvelle orientée sur le long terme par la transparence des offres et la qualité du conseil.

Quelles sont les prochaines étapes pour Minalea ?

Il reste encore beaucoup de chantiers à réaliser dans ce domaine d’activité, cependant nous pouvons citer les principaux :

-Développer les gammes : automobiles, habitation, assurance emprunteur…

-Actuellement l’offre est positionnée sur le marché en « BtoB ». Elle pourrait évoluer vers un marché en « BtoBtoC »

– Proposer de nouveaux services :Analyser les besoins lors du temps d’attente vocal afin de proposer une offre en adéquation avec les besoins du client grâce à un lien vers un écran spécifique ; créer une base de données par une interface conversationnelle (automatiser les réponses à l’aide d’une intelligence artificielle), développer un module d’accompagnement de coaching pour améliorer l’adhésion des conseillers à l’outil.

Minalea continue sa phase de développement, soutenue par différents acteurs dont le dispositif Inovizi de la Région Rhône Alpes. Minalea a obtenu le label « Entreprise Remarquable » du réseau Initiative France. Nous leur souhaitons un succès à la hauteur de leur ambition !