C’est incontestable, le Big Data est devenu un sujet incontournable pour les entreprises, si ce n’est LE buzzword de l’année 2014, et le secteur de l’Assurance n’y échappe pas. Pour ne citer que lui, Fred Tardy, Chief Marketing and Distribution Officer d’Axa, annonçait le 12 décembre 2013 qu’«Axa va devenir une Big Data compagnie qui protège les gens », lors de l’évènement LeWeb. Qu’est-ce qui explique cet engouement ? Est-ce une simple bulle destinée à exploser ou y-a-t-il là une réelle opportunité ? Nous allons voir que le Big Data est bien un vrai sujet, car il présente une réelle opportunité économique, et en particulier pour la relation client des assureurs.

Le Big Data : simple buzz ou vrai sujet ?

1Comme c’est souvent le cas avec un sujet qui fait régulièrement la une, on est en droit de se demander si le Big Data n’est pas un simple buzz Marketing, savamment organisé par les éditeurs de solutions.

Plusieurs raisons justifient que le Big Data est bien un sujet d’actualité pour les entreprises. Tout d’abord parce que Big Data signifie littéralement « Grosses données » et que des données, il y en a effectivement beaucoup, et plus qu’avant. La croissance n’est pas prête de s’arrêter : dans une étude réalisée pour EMC², IDC prévoit 44 Zettaoctets de données en 2020, soit 44 milles milliards de milliards d’octets, contre 2,8 en 2012. En 2013, un site comme Facebook générait 10 Teraoctets par jour.

Le Big Data est de plus pris très au sérieux par les autorités. En avril 2013, la commission Innovation 2030, présidée par Anne Lauvergeon, est chargée par l’Etat d’identifier avant l’été « les secteurs et les technologies où la France est susceptible d’occuper des positions de leader à l’horizon 2030, en privilégiant les activités qui répondront aux besoins de la société de demain et créeront la plus grande valeur et le plus d’emplois ». Le Big Data figure parmi les 7 ambitions stratégiques identifiées par la commission. Enfin, dans le prolongement de la création d’Etalab en 2011, organisme chargé d’inciter les administrations à fournir des données à l’Open Data de l’Etat français, le gouvernement a annoncé le 21 mai la création du poste « d’administrateur général des données », plus connu sous le nom de Chief Data Officer. Henri Verdier, président d’Etalab, a été désigné pour ce poste.

Le Big Data est donc un fait indéniable de notre société connectée, surveillé de près par les plus hautes instances gouvernementales : mais qu’est-ce réellement ? En effet, les données de masses existent depuis un moment : en attestent les concepts de Data Mining ou de Business Intelligence. La vraie révolution vient des données elles-mêmes et les propriétés qu’elles ont acquises : ce sont les 3V.

  1. Volume : la quantité de données récoltées atteint des proportions inégalées (en dizaines de Pétaoctets (1015) pour les bases de données Google ou Amazon).
  2. Variété : les sources de données sont multiples, tant par leur origine (sources classiques, réseaux sociaux, capteurs…) que par leur type (images, textes, vidéos…). Pour cette raison, on les qualifie parfois de « non structurées ».
  3. Vélocité : les données affluent en continu et il faut les traiter le plus rapidement possible.

Le Big Data désigne donc à la fois ces gigantesques masses de données mais aussi la technologie qui doit permettre aux entreprises d’exploiter ces flux de données, aussi variés soient-ils et le plus rapidement possible : ces données peuvent se révéler être une vraie mine d’or.

Le Big Data : une opportunité économique, et plus particulièrement pour la relation client

Selon EMC², en 2013, sur les  22% de données exploitables, seuls 5% l’étaient réellement. Ce qui explique probablement pourquoi le cabinet de conseil McKinsey avait entrevu dès 2011 des possibilités économiques conséquentes à l’échelle mondiale pour les entreprises ou secteurs qui s’approprieraient le Big Data. Parmi les opportunités, le cabinet estime à 600 milliards de dollars le surplus consommateur annuel potentiel grâce à l’utilisation mondialisée des données de localisation personnelles ou encore à 60% l’augmentation potentielle de la marge opérationnelle des détaillants.

Dans la même lignée, Microsoft a commandé une étude à l’International Data Corporation (IDC), publiée en mai 2014, sur « la valeur du Big Data pour les entreprises françaises ». Il ressort un potentiel de 54 milliards d’euros en création de valeur additionnelle sur les quatre années à venir pour les entreprises françaises. Plus de doutes possibles donc, le Big Data est une opportunité économique pour les entreprises. Comprenez : le ROI d’un projet Big Data bien mené a toutes les chances d’être positif !

2Reste à savoir comment l’exploiter. Un exemple simple peut permettre à la fois de mieux comprendre à quoi peut ressembler un projet Big Data, mais aussi de voir son efficacité et son utilité. Celui de BFMTV est tout indiqué. BFM a construit deux indicateurs pour suivre l’état d’esprit des chefs d’entreprises d’une part, et des ménages d’autre part, en surveillant une liste de mots clés sur les réseaux sociaux ; c’est l’analyse de signaux faibles. Grâce à cela, la chaîne a pu annoncer 15 jours avant tout le monde la reprise de confiance de ces deux groupes en mai 2013. Le résultat a ensuite été confirmé par l’INSEE. La chaîne a ainsi pu offrir une information en avant-première à ses téléspectateurs, tout en faisant parler d’elle.

Le Big Data peut donc se révéler être un puissant outil de prédiction. Et quelle activité serait plus avide de prédiction que la relation client ? Comme cela a déjà été souligné sur le blog Solucom INSIGHT, dans l’article de Cyril Maillet, la relation client bénéficie largement de la technologie. Les quatre grandes fonctions de la relation client sont concernées :

  • Le Service Client : pour personnaliser facilement les interactions avec le client
  • La Communication : pour mieux comprendre, gérer et anticiper la réputation de l’entreprise, notamment sur le web
  • Les Ventes : pour améliorer la satisfaction à chaque étape du parcours client
  • Le Marketing : pour proposer des produits qui répondent mieux aux attentes des consommateurs

En utilisant une telle approche, IBM a imaginé le cas d’un magasin  capable de prédire quels seront les jeux vidéo les plus demandés des saisons à venir, quel types de clients les demanderont et où ils les achèteront. De cette manière, le magasin pourrait mettre à disposition dans ses magasins le bon nombre de jeux au bon endroit afin de répondre exactement à la demande. L’entreprise augmenterait ainsi ses ventes et la satisfaction de ses clients.

La question est maintenant de savoir en quoi le Big Data peut aider l’Assurance avec sa relation client.

Le secteur de l’Assurance peut bénéficier du Big Data pour sa relation client

3L’Assurance est un secteur ayant un grand besoin d’investir dans sa relation client, et ce à plusieurs titres.

Lorsque l’on regarde le palmarès 2014 de la Relation Client édité par le cabinet Human Consulting Group et réalisé sur 200 entreprises opérant en France, le classement moyen des entreprises du secteur de l’Assurance est de 128. En dessous-de la moyenne, donc. Et le mieux classé n’est que 46ème.

La loi consommation de Benoît Hamon ne va pas arranger les affaires des assureurs. En effet, dès 2014, l’assuré pourra rompre son contrat d’assurance à tout moment, une fois la 1ère date d’anniversaire révolue. Une mesure clairement voulue pour relancer la concurrence. Charge aux assureurs de s’employer à garder leurs clients, et donc de travailler  sur leur relation client et la fidélisation.

De plus, le positionnement des acteurs de l’Assurance est en train de changer. Du statut de simple « payeur aveugle », ils sont en train d’évoluer vers celui de véritable accompagnateur du client, en mettant l’accent sur la prévention et plus seulement sur le paiement des dommages.

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Autant de raisons qui expliquent probablement pourquoi nous observons une volonté de la part des assureurs d’investir dans leur relation client, à l’image de la vague de digitalisation en cours. L’enjeu derrière cette course au digital n’est pas simplement d’être dans l’air du temps. Il s’agit aussi pour les assureurs de collecter des données sur leurs clients afin de mieux les connaître, à l’image du partenariat Axa-Facebook récemment signé. Tout ceci dans le but d’améliorer leur relation client, afin de mieux segmenter les offres, de les personnaliser. De plus, le secteur de l’assurance a potentiellement à sa disposition un océan de données grâce à un grand nombre d’objets connectés d’ores et déjà disponibles, par exemple :

  • Santé : la Smart Body Analyzer de chez Withings, véritable balance connectée pouvant nous informer de  sur notre poids, notre rythme cardiaque ou encore la qualité de l’air environnant.
  • Habitat : la box Habit@t par BNP Paris Cardif, permettant une veille de l’état de votre maison, appelant automatiquement le réparateur lorsqu’une fuite, une panne etc. se déclare.
  • Auto : l’application Drive par Aviva qui permet d’évaluer la qualité de conduite.

En conclusion, nous pouvons dire que le Big Data est un pari sur l’avenir, une opportunité économique et un puissant outil pour la relation client. L’Assurance de son côté a besoin d’investir dans sa relation client et possède un océan de données à disposition. Tous les ingrédients sont donc réunis pour que l’Assurance s’approprie le Big Data. Dans un prochain éclairage, nous verrons les éléments clés liés au déploiement du Big Data dans l’Assurance.